Le métier de Community Manager est un métier nouveau et spécifique au sein d’une organisation. En gros, la mission principale de celui-ci est l’animation de la communauté des nombreux utilisateurs, la tenue du blog officiel et l’éditorialisation de contenu. Bref, le manager  de la communauté n’est qu’un modérateur, qui devra être nécessairement une personne sociale dans un web sociale mais, pourra t-il répondre à toutes les questions dans toute les circonstances? Ça m’étonne! Par exemple, sur des plateformes où il y a des enjeux politiques un Community Manager pourrait-il gérer tous le genre de commentaires d’ordre politiques? Ce qui nous amène à se poser la deuxième question : Qui pourra faire office de Community manager dans l’entreprise? Les fondateurs, les gestionnaires ou faudrait-il vraiment affecter une ressource « Community manager » à temps plein?

On va commencer par le commencement : comment gérer les commentaires?

Je dois dire que toute communication est manipulation d’une certaine manière mais la manipulation n’est pas forcément malveillante. Une personne qui publie son commentaire, elle vient avec une intention : féliciter, provoquer, déstabiliser etc…. et j’estime qu’un commentaire est une opinion propre à la personne. Elle est à la fois argumentée soit par la logique de raisonnement soit par des chiffres si on veut parler des commentaires constructifs. Je suis persuadé que chacun de nous à une liberté absolue d’expression et d’opinion mais il ne faut pas tomber dans le piège de la provocation ou de la diffamation. Autrefois les commentaires ont été  du spamming (qui commente spamme) alors qu’aujourd’hui c’est la provocation qui prime sur la quantité et la qualité (qui commente provoque). Certains en manque d’arguments, préfèrent jeter la suspicion sur l’auteur de billet plutôt que de débattre, d’autres peuvent vous sauté un commentaire dans la figure comme une bombe soit en parlant de la forme et en dépassant le contenu, soit en laissant une phrase dans un espace vide. Mais pourquoi? Et tout simplement pour attirer l’attention et critiquer les gens douées me semble t-il. Même encore pire, il y en a qui critique pour régler des comptes avec le bloggeur! Et comme le dit Benjamin Disraeli : « Savez-vous qui sont les critiques? Les hommes qui ont échoué en littérature et en art ». Et oui, parfois il faut être tellement stupide ou de mauvaise foi pour ne pas connaitre les talents des autres : il faut les avouer il y a des gens qui sont très doués mais travaillent dans l’ombre malheureusement…

Parfois on se demande est ce que les gens qui laissent les commentaires sont-ils sincères? Car vous savez avec une identité numérique comme celle que nous la vivons aujourd’hui, chaque phrase, chaque mot dit  et écrit nous engage et reflète notre propre image et notre propre personnalité. Ma position est claire et je vous parle en connaissance de cause : le débat sur les médias sociaux notamment les blogs est un débat d’idée, il est préférable de réagir avec de l’argumentaire d’explication et avec un regard critique et sincère et non pas avec des inepsis lancées à tord et à travers. Certes, comme tout le monde, j’attends à ce que quelqu’un me dit merci après avoir rédigé un bon post mais je dois dire que cela ne vaut pas le coup et ce n’est pas du tout productif. Je préfère un échange d’idée évolutive plutôt que des félicitations qui boostent la personne mais qui n’enrichissent pas le débat : c’est une quête de savoir, il faut l’admettre.

Bref, à mon sens, apprendre l’écriture critique est un art : il faut savoir comment critiquer et bien critiquer. J’ajoute que ce n’est pas n’importe qui critique! Et permettez moi de vous dire que la richesse d’un blog comme celui de Systèmes Innomatiques est de la richesse de ses commentaires mais il faut savoir provoquer le bon commentaire avec une bonne logique d’explication, un bon commentaire est celui qui parle du fonds du contenu et non pas de la forme ce qui va amener la richesse du canal de communication.
Par ailleurs, sur un blog corporate souvent ce n’est pas très clair, le community manager prend de la parole au nom de l’entité, mais il vaut mieux  à mon sens que les gens de l’équipe s’impliquent et exprime leurs idées en répondant au commentaire et chacun dans son domaine c’est beaucoup plus simple à gérer que quelqu’un qui endosse au nom d’une entreprise, d’un parti politique et qui va gérer à tous les commentaires généralement négatives et destructives comme on l’a déjà mentionné.

Mohamed Raouf Ghali